Avis clients… 6 mois plus tard

avis clientsDepuis début 2011, chaque client réservant sur hotelaparis.com a la possibilité de laisser un avis concernant l’hotel dans lequel il a effectué son séjour. 6 mois et quelques centaines d’avis reçus plus tard, il est interessant de dresser un premier bilan.

La note globale, tous critères confondus est des 7,45/10 pour l’ensemble des hotels, ce qui est très largement au dessus d’une moyenne purement arithmétique. Dans le détails des différents critères évalués, au nombre de 6, ceux ci ont été notés de 6,95 à 8,24. Pour mémoire, il convient de noter qu’à partir du moment où un avis a été noté, chaque critère a forcément été évalué. La moyenne obtenue pour chaque critère est donc calculée sur le même nombre d’avis pour chacun d’entre eux.

Dans les faits, les 6 critères obtiennent les moyennes suivantes :

Propreté : 7,73/10
Confort : 6,95/10
Emplacement : 8,24/10
Services proposés : 6,91/10
Personnel : 7,86/10
Rapport qualité / prix : 7,01/10

Sans surprise, l’emplacement est le critère le mieux noté car il est difficile de se tromper sur l’emplacement d’un hotel pour peu que l’on choisi celui ci selon des critères précis (proximité d’une gare, d’un lieu de congrès, d’un rendez vous ou d’un monument… par exemple). Bien entendu, un client ne connaissant pas du tout Paris et venant dans un but purement touristique pourra être déçu si le quartier de lui semble pas très sûr, mais de toutes évidences cela ne concerne pas une majorité de cas.

A la lecture de tous les avis reçus, nous avons rarement lu des reproches concernant le personnel, bien au contraire il n’est pas rare que le personnel de reception ou d’étage soit qualifié d’accueillant et de souriant. Cela fait plaisir lorsqu’on sait que les commerçants parisiens, n’ont pas la réputation d’avoir un sens aiguisé de l’accueil.

Concernant la propreté, à notre sens il y a deux manières de voir la moyenne de 7,73/10. C’est à la fois bien et plutôt moyen. Qui n’accorde pas d’importance à la propreté d’un lieu ? Surtout dans un lieu de vie où par définition on va y passer du temps, y dormir, s’y laver ? Et d’une manière générale, dans un lieu accueillant du public, qui plus est dans un contexte de relation commerciale, la propreté se devrait d’être irréprochable. Après, il convient de reconnaitre qu’un tel critère est purement subjectif tant chacun pourra avoir une sensibilité différente à ce sujet.

Rapport qualité / prix : au cours de ces 6 premiers mois de l’année 2011 nous avons constaté un réel phénomène. Il pouvait largement se deviner à l’avance mais les notes reçues en sont l’illustration. Les prix d’une chambre d’un hotel à Paris ne sont pas du tout linéaires tout au long de l’année. Pourtant, la prestation fournie, elle, reste la même dans le sens où une chambre ne se métamorphose pas pour offrir des services supplémentaires et s’agrandissent encore moins pour offrir plus d’espace, le temps de la haute saison où les prix sont plus élevés. De fait, nous avons constaté que le critère rapport qualité prix n’était pas du tout noté de la même manière selon le prix payé. Ce constat n’a rien d’exceptionnel en soit, mais montre bien qu’un client veut en ‘avoir pour son argent’ et que celui ci sera donc plus critique s’il a payé sa chambre d’hotel plus chère du fait de la période à laquelle il y a séjourné. Une mention concernant le petit déjeuner pour lequel il n’est pas rare de lire que celui est trop cher ou pas assez copieux.

La notion de confort, qui elle aussi fait appel à des notions très subjectives, pourrait se résumer en 4 mots : taille de la chambre. La surface offerte dans une chambre d’hotel est souvent qualifiée de ‘petite’, ‘minuscule’ dans les différents avis que nous avons reçus ; c’est même le reproche qui revient le plus souvent… et de loin. Il nous arrive parfois de lire un tel reproche avant que celui ci ne soit modéré par un ‘il parrait que tous les hotels sont comme ça à Paris’. Car le fait est qu’effectivement, les tailles des chambres d’hotels parisiens sont petites et, en tout état de cause,  plus petites que dans beaucoup d’autres villes, sans pour autant que cela ne déroge aux normes requises pour obtenir le classement qui est celui de l’hotel.

Les normes hôtelières justement… esperons que les nouvelles normes se réconcilient avec le grand public avec ce qu’elles correspondent réellement avec ce que la clientèle d’un hotel attend de ce dernier. Ainsi, à l’heure où beaucoup d’hotels parisiens ne sont pas encore passés aux nouvelles normes, il n’est pas rare d’avoir lu que tel établissement ne méritait pas son classement et ceci au regard de la taille de la chambres et des services proposés. Là aussi, le client a des idées et des attentes assez précises sur ce qu’il souhaite avoir dans sa chambre d’hotel et les services qu’il aimerait avoir à sa disposition au cours de son séjour. Le critère services proposés obtient une moyenne de 6,91/10.

On peut souvent faire dire ce que l’on veut à des chiffres, surtout dans le cadre d’expression d’opinion qui plus est lorsqu’il s’agit d’évaluer des éléments aussi subjectifs que le confort ou la propreté d’un lieu. Aussi, il convient de ne pas perdre de vue que les avis exprimés sont le fruit d’un ressenti personnel exprimé à un instant précis et qu’une même personne séjournant deux fois dans le même hotel, au même prix mais dans des contextes différents, exprimera peut être deux opinions différentes.

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